令和７年６月に改正労働施策総合推進法が成立し、事業主に対し、カスタマーハラスメント（顧客等言動）により雇用する労働者の就業環境が害されることのないように
１ 労働者からの相談に応じる
２ 適切に対応するために必要な体制を整備する
３ 労働者の就業環境を害するカスタマーハラスメント（顧客等言動）への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない
とされました。（令和８年施行予定）
事業主には、カスタマーハラスメントから従業員を守るための取組が求められます。
改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント（顧客等言動）の定義は、以下の要素をいずれも満たすものとされ、詳細は同法の指針等で今後示される予定です。
１ 職場において行われる顧客、取引先、施設利用者その他関係者の言動であること
２ 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
３ １及び２により、労働者の就業環境を害すること
例）暴力・暴言、過度な要求、謝罪の強要、威嚇・脅迫、長時間拘束、SNS・ネットでの誹謗中傷等
※顧客等からのクレームの全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われた「正当なクレーム」はカスタマーハラスメントに該当しません。
令和６年度に鳥取県が県内の事業主と従業員を対象に行った調査によると、職場でのカスハラが「あった」、「あったと思う」と回答した割合の合計は、事業主は13.8％であったのに対し、男性従業員は28.7％、女性従業員は28.1％であり、事業主と従業員で約15ポイントの乖離があります。
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事業主はカスハラが発生していないと認識している場合でも、従業員はカスハラがあったと認識している可能性があります。
厚生労働省のマニュアルでは、企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策を詳しく解説しています。このマニュアルを参考にしながら、職場でのカスタマーハラスメント対策に取り組みましょう。
＊厚生労働省リーフレット ⇒ 上記マニュアルの内容が簡易にまとめられています。
職場でのカスタマーハラスメント対策に関するご相談は、鳥取労働局及び鳥取県中小企業労働相談所「みなくる」で受け付けています。従業員からのカスタマーハラスメントに関するお悩みにも対応しています。
○鳥取労働局 雇用環境・均等室 指導担当
住所：鳥取市富安２丁目89－9
電話：0857-29-1709
○鳥取県中小企業労働相談所「みなくる」
みなくる鳥取 電話：0120-451-783 FAX：0857-25-3001
みなくる倉吉 電話：0120-662-390 FAX：0858-23-2454
みなくる米子 電話：0120-662-396 FAX：0859-21-0034